Bộ phận buồng là một trong những bộ phận đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất trong khách sạn. Công việc của bộ phận buồng là làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ các phòng khách sạn; làm các công việc dịch vụ phục vụ cho khách; làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, sân vườn; tẩy trùng, diệt Kỹ năng giao tiếp trong ngành khách sạn là yếu tố không thể thiếu cho những người làm dịch vụ, đặc biệt là trong nhà hàng khách sạn và du lịch.. Hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn là hoạt động giao tiếp giữa con người với nhau, chất lượng sản phẩm khách sạn như thế nào là tùy thuộc vào văn hóa Khách du lịch gặp sự cố khi vô tình đặt phòng khách sạn tình dục với tường cách âm và một số phụ kiện phục vụ chuyện người lớn. phòng cabin là nơi hoàn hảo cho "chuyến du lịch kỳ lạ và huyền bí", trong khi phòng classic cung cấp "nơi ẩn náu khoái lạc". Phòng suite Nó có thể kết hợp giữa từ "convenient" (thuận tiện) với "beneficial" (có ích). SOJO Hotels hiện cũng theo làn sóng công nghệ số hóa đang nóng hơn bao giờ hết trong những năm gần đây, đặc biệt là trong đại dịch. Tại Việt Nam, mô hình khách sạn không điểm chạm của Cung cấp khăn mặt, khăn tắm, khăn khách sạn, Khăn quà tặng Khăn bông Nữ thần MUSES. Gọi đặt hàng: 0986217721. 0. Bàn ghế làm việc được thiết kế với kiểu dáng thanh lịch, tinh tế, làm từ gỗ veneer sồi vừa đảm bảo tính thẩm mỹ vừa đảm bảo công năng cho người sử dụng. Tách trà sử dụng trong khách sạn thuộc dòng gốm sứ men xanh - dòng gốm sứ thuần thiết và thanh tao trong tG82rYL. Trong quá trình làm việc, nhân viên khách sạn đôi khi sẽ gặp những tình huống bất ngờ xảy ra. Bạn đang làm việc trong khách sạn và vẫn còn lúng túng khi xử lý tình huống? Bài viết sau chúng tôi sẽ giới thiệu một số tình huống thường gặp và cách xử lý mà bạn có thể tham khảo. Trong trường hợp khách làm hỏng đồ khách sạn thì nhân viên buồng phòng phải giữ nguyên tình trạng của vật dụng đó và báo ngay cho nhân viên có trách nhiệm đến để xử lý. Căn cứ mức độ tổn thất mà khách sạn sẽ yêu cầu khách hàng bồi thường thiệt hại. Nếu khách không đồng ý với mức bồi thường đó thì nhân viên có trách nhiệm phải giải thích rõ để khách hàng hiểu vì sao lại đưa ra mức giá bồi thường trên. Khi khách đã đồng ý bồi thường, phải làm hóa đơn rõ ràng để khách ký giấy bồi thường. Nhưng đối với trường hợp trên bạn nên báo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến xử lý trước nhé. Nhân viên buồng phòng làm hư hỏng đồ của khách Nhân viên buồng phòng khi dọn dẹp nên chú ý đồ đạc của khách Ảnh Internet Nhân viên khi dọn dẹp cần chú ý đến đồ đạc của khách. Khi cần di chuyển để lau chùi, cần phải di chuyển nhẹ nhàng và cẩn thận. Nếu lỡ sơ ý làm vỡ, hư hỏng đồ của khách, nhân viên buồng phòng phải chủ động xin lỗi khách và báo ngay với cấp trên để bồi thường cho khách nhanh chóng. Đặc biệt, nếu trường hợp làm hỏng vật quý thì phải có cấp quản lý đại diện khách sạn đến để nhận khuyết điểm và khắc phục. Gặp phải các vị khách khiếm nhã Phải tìm cách ứng xử khéo léo mà không ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn. Tùy từng trường hợp sẽ có những cách ứng xử riêng, nếu vị khách đó chỉ có hành động khiếm nhã một lần hoặc mức độ nhẹ, nhân viên lễ tân có thể tự mình giải quyết nhẹ nhàng. Nhưng với những trường hợp quá đáng và liên tục thì cần thiết phải báo cáo sự việc với người quản lý để có phương án giải quyết phù hợp. Người nhân viên phải hết sức bình tĩnh, làm chủ bản thân trong lời nói và hành động, tránh nóng giận để làm ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. Khách làm rơi đĩa và thức ăn Thái độ xử lý tình huống của nhân viên khách sạn là điều tiên quyết để khách hàng quay trở lại Ảnh Internet Khi nghe tiếng chén bát bị rơi, nhân viên gần đó phải nhanh chóng đi tới để cho thực khách không phải lúng túng khó xử. Trong tình huống này, bạn phải tỏ ra là người thân thiện, không được có những biểu hiện khó chịu gây sự chú ý cho thực khách xung quanh. Lúc này bạn nhanh chóng lấy một chiếc đĩa sạch khác thay thế và thu dọn toàn bộ phần thức ăn bị rơi. Và không quên trấn an khách để họ bớt lo lắng. Khách bực mình khi phục vụ đem sai món Đây là lỗi mà những nhân viên thường hay mắc phải vì nhà hàng khách quá đông. Vì vậy, để khắc phục việc này, nhân viên cần phải có sổ ghi chép danh sách order cẩn thận và rõ ràng. Ngay khi nghe lời phàn nàn của khách, phục vụ gần đó hoặc là cấp quản lý phải nhanh chóng đến và xin lỗi khách và đem món khách đang cần. Trên đây là một số tình huống cụ thể thường gặp trong khách sạn. Cho dù, mỗi khách sạn, mỗi người có cách giải quyết khác nhau nhưng điều hướng tới mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng. Hi vọng, những gợi ý này có thể giúp những bạn đang và có ý định làm trong ngành khách sạn có thêm kiến thức để vận dụng thực tế nhé. Muốn đi nhanh thì đi 1 mình - Muốn đi xa phải cần đồng đội. Hãy cùng Biển Bớn chúng tôi khám phá mọi ngóc ngách trong lĩnh vực Nhà Hàng Khách Sạn View all posts by vuonrabienlon Post navigation Mục lục - TOP 5 TÌNH HUỐNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN1. KHÁCH YÊU CẦU ĐỔI Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng xảy ra trục Không gian phòng bên quá ồn Khách cố tình gây khó dễ2. Khách hàng bị mất hoặc nhầm hành lý3. Lỗi đặt phòng4. Khách để quên tài sản cá nhân tại khách sạn5. Khách sử dụng đồ trong Minibar nhưng từ chối thanh toán Tổng hợp các tình huống trong khách sạn khó giải quyết dành cho nhân viên lễ tân cùng cách xử lý hiệu quả. Khách sạn giống như một thế giới thu nhỏ, bởi vậy khi làm việc trong ngành khách sạn đồng nghĩa với việc bạn phải đối mặt với nhiều kiểu khách hàng, nhiều tình huống “oái oăm”. Trong mỗi tình huống, sẽ có nhiều hướng giải quyết khác nhau, nhưng mục đích của chúng chỉ là mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng. Bài viết này của chúng tôi sẽ đưa ra những tình huống thực tế đầy éo le và cách giải quyết tình huống trong khách sạn. Trước khi tiến vào bài viết, chúng tôi xin giải thích một vài từ “ngành” mà anh/chị có thể gặp phải FO Lễ tân HK Bộ phận buồng phòng GM Quản lý/Giám đốc C/I Check-in C/O Check-out OTA Đại lý du lịch trực tuyến Các tình huống trong khách sạn và cách giải quyết tình huống hợp lý là những thông tin được nhiều lễ tân khách sạn quan tâm trong quá trình làm việc. Sau đây là những tình huống “khó đỡ” anh/chị có thể gặp phải trong quá trình làm việc cũng như cách xử lý phù hợp. Mời theo dõi! 1. KHÁCH YÊU CẦU ĐỔI PHÒNG Đây là một ví dụ điển hình cho lễ tân khách sạn và những tình huống thường gặp. Nguyên nhân thì rất vô vàn. Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng xảy ra trục trặc Phòng nghỉ không giống với những gì khách hàng đã đặt, thiết bị phòng gặp vấn đề hoặc hư hỏng mà chưa được sửa chữa. Tình trạng này xảy ra ở khá nhiều khách sạn nhỏ, nhà nghỉ, khi một bộ phận kiêm nhiều chức năng dẫn tới sự cẩu thả trong khâu dọn dẹp, bảo dưỡng. Phòng khách sạn nhỏ hẹp, trang thiết bị thiếu thốn không đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Với tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn này, anh/chị cần tiếp nhận phàn nàn của khách một cách khiêm tốn, xin lỗi và tiếc nuối vì những phiền lòng đã gây ra cho khách vì sự thiếu hụt về cơ sở vật chất. Lễ tân xin thông tin khách Tên khách hàng, số phòng, thông báo tới bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra và khắc phục sự cố nếu trang thiết bị trong phòng gặp trục trặc, hư hỏng. Nếu sự không hài lòng của khách hàng tăng cao, khách sạn cần xem xét đổi hoặc nâng cấp hạng phòng cho khách để giữ uy tín. Nếu tình trạng than phiền về chất lượng phòng quá thường xuyên, anh/chị nên nhìn nhận lại cơ sở vật chất của khách sạn và đưa ra những quyết định nâng cấp nội thất chính xác nhất. >> Các mẫu nội thất khách sạn sang trọng, đẹp của Vinapad chắc chắn sẽ khiến khách sạn của anh/chị “thay da đổi thịt”. Không gian phòng bên quá ồn ào Khách hàng phòng bên quá ồn, ảnh hưởng tới công việc, sự nghỉ ngơi của khách cũng là một trong các tình huống trong khách sạn dành cho nhân viên lễ tân thường xuyên gặp phải. Nếu đã làm trong ngành khách sạn, anh/chị chắc chắn sẽ đồng ý với tôi rằng khách hàng người Ấn là một trong những kiểu “Thượng Đế” khó tính nhất. Thực tế xảy ra tại một khách sạn như sau “Nhân viên lễ tân nhận được lời phàn nàn từ một khách Ấn, rằng phòng khách Việt bên cạnh quá ồn ào và anh muốn đổi phòng. Nhưng khi khách sạn kiểm tra lại thì phòng bên không ồn ào tới mức làm ảnh hưởng đến phòng xung quanh”. Trong trường hợp này, cách xử lý tình huống trong khách sạn của bạn sẽ như thế nào? Tiếng ồn phòng bên quá ồn khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Điều đầu tiên nhân viên lễ tân cần nhớ và thực hiện là lắng nghe, tiếp nhận lời phàn nàn của khách với thái độ hết sức lịch sự, hòa nhã. Xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải. Nhân viên kiểm tra các phòng trống, liên hệ với bộ phận buồng phòng để biết tình trạng thực tế của phòng. Sau khi xác nhận phòng mới, chuyển phòng cho khách Ấn. Trường hợp khách sạn đã full phòng, hãy nhẹ nhàng thương lượng và mong khách hàng thông cảm. Khách sạn có thể linh động thêm cho khách bằng những chương trình ưu đãi khác như một bữa sáng miễn phí chẳng hạn. Khách cố tình gây khó dễ Các tình huống trong khách sạn dành cho nhân viên lễ tân, chắc chắn phải kể đến tình huống khách cố tình gây khó dễ. Bên cạnh những lý do khách quan do tình trạng phòng khách sạn, không ít những vị khách luôn bắt bẻ, cố tình gây khó dễ để giảm giá, thậm chí “quỵt” tiền phòng. “Khách hàng đặt phòng online của khách sạn, sau khi tới xem thì muốn đổi thành phòng VIP. Tuy nhiên, khi khách sạn đồng ý đổi và biết giá phòng, khách bắt đầu cò kè mặc cả, đòi giảm giá phòng VIP”. Trường hợp này, hãy xin lỗi và thông báo với khách rằng giá phòng VIP đã được niêm yết, không thể thay đổi. Khéo léo đưa ra các lựa chọn hạng phòng khác của khách sạn. Nhân viên có thể giới thiệu thêm các chính sách ưu đãi khác của khách sạn nếu ở dài hạn. Nếu khách hàng vẫn không chịu đồng ý, lễ tân có thể thông báo hỏi ý kiến cấp trên để tìm biện pháp giải quyết thỏa đáng. Còn trong trường hợp “Em ơi chị ở Villa view biển nhưng chị không thích ngắm biển, em charge chị giá Villa thường được không?”, hãy nhẹ nhàng đáp với khách rằng “Vậy khách sạn sẽ dựng khung che lại mặt hướng biển của Villa và charge giá Villa thường cho chị ạ”. 2. Khách hàng bị mất hoặc nhầm hành lý Không ít thì nhiều, trong cuộc đời làm khách sạn chắc chắn anh/chị đều gặp phải tình huống này. Hành lý của khách bỗng dưng “biến mất”, nhân viên khách sạn do nhầm lẫn mà đưa nhầm hành lý, v..v.. Do sự nhầm lẫn của nhân viên, sự bất cẩn của khách,… có thể xảy ra các trường hợp mất, đưa nhầm hành lý của các khách lưu trú. Dù sự cố nhầm lẫn hay mất hành lý là lỗi của khách hay khách sạn, hãy tỏ ra chuyên nghiệp và đừng cố tình đổ lỗi cho bất cứ ai. Trong tình huống này, nhân viên lễ tân không nên giải thích, biện minh bất kì lý do nào cho sự cố đó. Hãy bình tĩnh và thông báo với khách hàng rằng khách sạn đã kiểm tra và họ vui lòng chờ. Hãy cho khách hàng thấy sự bình tĩnh và chuyên nghiệp của khách sạn. Nếu vẫn không tìm được hành lý, hãy đảm bảo với khách rằng quá trình tìm kiếm vẫn đang được diễn ra và xin lỗi họ một cách chân thành vì sự cố. Một tình huống thực tế khác, không phải mất hay nhầm lẫn nhưng liên quan tới hành lý của khách hàng, mà tôi tin rằng anh/chị sẽ quan tâm “Phòng 301 sẽ có khách check-in C/I lúc 2h chiều, những khách cũ phòng 301 lại không có mặt để check-out C/O đúng giờ. Khách sạn không thể liên lạc với khách cũ để có thể dọn phòng đón tiếp khách hàng mới. Lúc này, chủ khách sạn quyết định chờ khách cũ thêm 1h nhưng họ vẫn không quay lại. Sau đó nhân viên khách sạn đã tiến hành dọn hành lý và dọn phòng để sẵn sàng phục vụ khách hàng mới. Phiền phức càng ngày càng lớn khi khách cũ về tới, họ đổ lỗi, trách móc rằng đồ đạc của họ có thể bị mất cắp. Và họ hoàn toàn có thể trả thêm phí C/O muộn nếu khách sạn chịu chờ họ trở về.” Lễ tân phải tuyệt đối giữ bình tĩnh, không tỏ thái độ gắt gỏng hay vô lễ với khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Mặc dù khách lưu trú C/O chậm mà không thông báo gì nhưng trong tình huống này, khách sạn đã thực hiện sai quy trình khi tự ý vào phòng khách khi chưa được sự đồng ý. 1. Khách sạn có thể ưu tiên khách cũ, liên lạc với khách mới xem bao giờ họ tới nơi. Nếu họ tới có thể thương lượng để họ chờ và đền bù bằng số tiền charge late của khách cũ. 2. Trường hợp khách mới không đồng ý và muốn nhận phòng ngay Hãy cố liên hệ với khách cũ, dù họ không trả lời thì đó vẫn là bằng chứng cho thấy rằng khách sạn đã cố gắng liên hệ. Lập biên bản sự việc, đồng ý dọn đồ của khách cũ với đầy đủ chữ kí của lễ tân FO, buồng phòng HK và quản lý GM. Quay lại quá trình dọn đồ của khách từ khi bước vào phòng cho tới khi niêm phong hành lý. 3. Lỗi đặt phòng Lễ tân khách sạn và những tình huống thường gặp – khi dịch vụ đặt phòng online đang là xu hướng mà nhiều khách du lịch sử dụng chính là lỗi đặt phòng. Một nhà quản lý đã ra đề toán cho các FO của mình như sau “Khách đặt phòng qua OTA, đã thanh toán và nhận được Email xác nhận phòng. Tuy nhiên khi tới C/I thì khách sạn chưa hề nhận được bất kì thông tin nào về booking.” Mặc dù khách hàng đã nhận được xác nhận của kênh OTA nhưng phía khách sạn lại không nhận được bất kỳ thông tin nào. Trước hết, hãy tiếp nhận, xin lỗi và mong khách chờ để khách sạn kiểm tra lại. Xin lại confirmation của khách, báo cho bộ phận đặt phòng Reservation và làm việc với bên OTA. Nếu lúc đó Reservation không làm việc, FO có thể tạo một booking hoàn toàn mới, để khách hàng thanh toán trước 100% và cam kết khi kênh OTA trả tiền cho khách sạn, khoản thanh toán này của khách sẽ được gửi lại qua chuyển khoản, thẻ hoặc bất kì hình thức nào khách hàng mong muốn. Một trường hợp đặt phòng khác “Khách nữ người Ấn đặt phòng khách sạn, sau khi ở 1 đêm và cảm thấy chất lượng phòng tốt nên quyết định book thêm 2 đêm nữa. Sau vài lần, lễ tân có đề nghị rằng khách có thể đặt phòng trực tiếp tại khách sạn để có thể nhận ưu đãi về giá nếu ở dài hạn. Khách nữ đồng ý, và đã ở khách sạn khoảng nửa tháng. Hàng ngày khách chỉ ăn mỳ, ở trong phòng không ra ngoài, cũng không cho phép HK dọn phòng. Khi FO nhắc nhở và đề nghị trả tiền phòng thì luôn hẹn qua ngày khác”. Để hạn chế và xử lý các tình huống trong khách sạn này, bạn nên lưu ý Với khách OTA, hãy bảo khách charge tiền ngay khi C/I, hoặc cần có một khoản phí đảm bảo. Nếu khách hàng nợ quá nhiều, hãy báo lại cấp trên hoặc nhắc nhở khách rằng số tiền phòng đã quá nhiều, khách buộc phải thanh toán để có thể ở tiếp hoặc lập tức C/O. Trường hợp khách hàng không chấp nhận và làm tình hình gay gắt hơn, hãy báo cho công an, gửi passpost của khách cho đại sứ quán. 4. Khách để quên tài sản cá nhân tại khách sạn Nghề khách sạn luôn mang tới cho ta nhiều bất ngờ. Nếu anh/chị nghĩ rằng tiền bạc một đống, ai lại quên thì xin thưa, điều này hoàn toàn sai lầm. Một khách du lịch để quên túi xách, trong đó có passpost, 1000$, 1 sổ đỏ và 1 chiếc điện thoại đời mới. Một cặp vợ chồng người Việt bỏ quên cả 15 ngàn đô, đồng hồ hàng hiệu trong két sắt khách sạn và thậm chí 2 tuần sau mới phát hiện và gọi lại xác nhận. Khách hàng để quên tài sản cá nhân tiền, hộ chiếu, điện thoại,.. tại khách sạn. Hoặc, khách dấu đồ quá kỹ “Nhân viên lễ tân nhận được cuộc gọi của khách và được báo là anh ta để quên máy tính tại khách sạn. Nhân viên kiểm tra mọi ngóc ngách trong phòng nhưng không tìm được ra, trong khi khách hàng vẫn đinh ninh rằng máy tính vẫn ở trong khách sạn vì có cài định vị. Khi khách quay lại vào tuần sau, định vị cho thấy máy tính vẫn trong khách sạn. Khi lên tới căn phòng khách đã từng ở, nhân viên phải lật tách cả miếng đệm lót mới thấy laptop của khách.” Trong trường hợp này, lỗi khách quan từ phía khách hàng bởi họ dấu đồ quá kỹ. Tuy nhiên, việc khách hàng để quên đồ trong két sắt của khách sạn mà sau khi khách rời đi vẫn chưa được thông báo là lỗi của bộ phận HK. Nhân viên làm buồng phải lưu ý kiểm tra kỹ lưỡng từng vị trí trong phòng, tránh gây ra những bất tiện không đáng có cho khách. 5. Khách sử dụng đồ trong Minibar nhưng từ chối thanh toán Đây có lẽ là bức xúc của rất nhiều anh chị em trong nghề khi HK báo khách sử dụng đồ trong minibar nhưng khách vẫn chối đây đẩy. Thậm chí khách hàng còn có nhiều “mánh” qua mặt khách sạn cực tinh vi như Đục đáy chai nước để sử dụng sau đó bỏ vào minibar Sử dụng các chất lỏng có màu sắc tương tự để “che mắt” Sử dụng một nửa sau đó để lại đồ trong minibar như chưa từng sử dụng. Và còn vô vàn những “chiêu trò” khác mà bạn không thể nghĩ ra. Vậy, phải xử lý các tình huống trong khách sạn này ra sao? Để không phải trả tiền đồ trong minibar, thậm chí khách hàng còn… đi tiểu vào chai để đánh lừa khách sạn. Điều đầu tiên bạn cần ghi nhớ, là dù khách có sử dụng đồ trong minibar hay không, hãy luôn giữ bình tĩnh và sự chuyên nghiệp. Cáu gắt, la lối không giải quyết được vấn đề, đôi khi chúng còn làm khách sạn mất điểm với những vị khách khác. Thông báo và kiểm tra lại với bộ phận thay đồ minibar để xác nhận. Đưa ra các bằng chứng để xác minh rằng khách đã sử dụng đồ trong minibar và thêm vào phí thanh toán. Còn nếu khách hàng vẫn khăng khăng là “không” và muốn làm to chuyện… thôi thì nhân viên chỉ biết cười trừ cho qua. Làm dịch vụ khách sạn giống như “làm dâu trăm họ”, bạn không thể làm vừa lòng tất cả những yêu cầu của khách hàng nhưng hãy để họ thấy bạn đã cố gắng hết sức. Và một nguyên tắc bạn luôn phải ghi tạc “Bình tĩnh, bình tĩnh và cực kì bình tĩnh”. Một cái đầu lạnh sẽ giúp bạn giải quyết rắc rối một cách êm đẹp nhất! Tất nhiên những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn dành cho nhân viên lễ tân mà Vinapad đưa ra trong bài viết này không thể kể hết tất cả những nỗi niềm mà bộ phận FO phải chịu đựng. Nhưng chúng tôi hy vọng, bài viết này phần nào thể hiện sự thấu hiểu cũng như cách “giải thoát” FO khỏi những tình huống tiến thoái lưỡng nan. Cảm ơn anh/chị đã theo dõi bài viết! >> Hãy xem thêm các bài viết khác của chúng tôi tại đây! 1. “Dọn dẹp thôi ai chả làm được!”. Nỗi khổ thầm lăng của Housekeeping ít ai thấu hiểu. 2. Vinapad – Nhà thầu thi công nội thất khách sạn chuyên nghiệp Công Ty TNHH Sản Xuất & Thương Mại Vinapad Việt Nam Factory Mặt đường KCN Bình Phú, Hữu Bằng, Thạch Thất, Hà Nội VP Thôn Yên Lạc 1, Cần Kiệm, Thạch Thất, Hà Nội Website Email kinhdoanh Hotline HMA Agency – Đơn vị cung cấp marketing thuê ngoài chất lượng uy tín Dịch vụ phòng Marketing thuê ngoài HMA Agency có gì đặc biệt? Your browser does not support the audio element. Nhu cầu tuyển dụng dành cho ứng viên ngành khách sạn đặc biệt với bộ phận lễ tân có lẽ khó nhất là việc giao tiếp và xử lý các tình huống xảy ra. Nếu bạn đang theo đuổi đam mê của mình với lĩnh vực dịch vụ hấp dẫn này cùng bất kỳ vị trí công việc nào thì đừng quên “bỏ túi” về các tình huống trong khách sạn sau. Bởi nếu bạn nắm bắt được sự “khó đỡ” đó sẽ giúp bạn ghi điểm trong quá trình phỏng vấn và hỗ trợ rất nhiều cho công việc sau này tạo sự suôn sẻ. Việc làm Khách sạn - Nhà hàng1. Các tính huống trong khách sạn “rắc rối” mà bạn có thể gặp phải Ngành khách sạn cũng giống như một thế giới thu nhỏ vậy do đó khi làm việc bạn cần phải đối mặt với nhiều khách hàng hay nhiều tính huống xảy ra là điều tất yếu. Đôi khi chính bạn cũng cảm thấy có sự bối rối không biết cách để giải quyết các vấn đề phàn nàn đó thế nào. Đặc biệt khi mỗi một tình huống diễn ra cũng sẽ có cách giải quyết khác biệt. Tuy nhiên, mục đích chính mà bạn cần hướng tới vẫn sẽ là tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, bởi vậy phần dưới đây sẽ là các tính huống bạn có thể bắt gặp cùng sự gợi ý về cách giải quyết. Khách phàn nàn về cơ sở vật chất có sự hỏng hóc Các tính huống trong khách sạn “rắc rối” mà bạn có thể gặp phải Trường hợp này xảy ra là khi phỏng nghỉ khách nhận được không giống với yêu cầu mà học đã đặt các thiết bị trong phòng có vấn đề trục trặc, hư hỏng mà chưa được sửa chữa. Chắc chắn điều này sẽ xảy ra rất nhiều tại các khách sạn nhỏ, nhà nghỉ vì một bộ phận kiềm nhiều hơn một chức năng sự cẩu thả trong khâu dọn dẹp và bảo dưỡng xảy ra. >> Gợi ý giải quyết Đối với tình huống trong khách sạn phan nàn này thì người nhận được sự phàn nàn cần đưa ra một cách khiêm tốn nhất về lời xin lỗi và tiếc nuối đã gây ra về việc thiếu hụt cơ sở vật chất. Sau đó hãy xin thông tin về tên và số phòng của khách hàng rồi thông báo trực tiếp với bộ phận kỹ thuật để kiểm tra khắc phục lỗi về thiết bị đó. Nếu trường hợp về sự không hài lòng từ phía khách hàng đang tăng cao thì cần có sự xem xét đổi phòng và nâng cấp hạng phòng cho khách hàng để giữ uy tín. Việc phàn nàn đó khi có một thì có thể khắc phục tạm thời nhưng nếu có quá nhiều sự phàn nàn và mức độ thường xuyên thì có lẽ khách sạn sẽ cần nhìn nhận và đưa ra giải pháp mới để thay đổi. Việc làm khách sạn - nhà hàng tại Hà Nội Không gian phòng nghỉ quá ồn ào Không gian phòng nghỉ quá ồn ào Việc mà khách hàng phòng bên quá ồn ào gây ảnh hưởng tới việc nghỉ ngơi hoặc công việc của khách hàng thì đây là một vấn đề rất dễ thấy trong khách sạn. Đặc biệt nếu bạn từng làm việc trong lĩnh vực thì cũng có thể thấy được rằng người Ấn sẽ luôn là khách hàng khó tính nhất, một thượng để khó chiều. Vậy với tình huống này bạn sẽ giải quyết ra sao hơn nữa cũng không thể dùng từ ngữ thể hiện hay cho phòng cạnh bên biết về việc họ đã bị than phiền. >> Gợi ý giải quyết Đầu tiên có lẽ bạn sẽ cần lắng nghe và tiếp nhận về lời phàn nàn từ khách hàng với một thái độ lịch sự và hòa nhã nhất có thể. Cũng như đưa ra một lời xin lỗi vì sự bất tiện đã xảy ra gây ảnh hưởng tới họ. Tiếp tới bình tĩnh gõ cửa phòng khách bên cạnh, ví dụ như nhắc nhở “Khách sạn rất hân hạnh mang đến cho anh/chị khoảnh khắc vui vẻ. Nhưng hiện tại đã là thời điểm các vị khách khách đang nghỉ ngơi anh chị có phiên khi vặn nhỏ một chút âm lượng được không ạ”. Nếu với các khách hàng khó tính hơn bạn sẽ cần đổi phòng sẽ ra sao? Xin phép bắt đầu công tác kiểm tra các phòng trống, chủ động liên hệ với bộ phận buồng phòng để biết tình trạng hiện tại của các phòng. Khi việc xác nhận hoàn tất nếu trống bạn có thể chuyển phòng cho khách còn về trường hợp đã full phòng thì bạn sẽ cần có sự thương lượng nhẹ nhàng, linh động đưa ra các ưu đãi khách tới khách hàng để giảm bớt căng thẳng. Khách hàng cố tình gây sự khó dễ Khách hàng cố tình gây sự khó dễ Có lẽ khi nhắc tới các tính huống trong khách sạn chúng ta cũng không thể bỏ qua về việc khách hàng cố tính gây khó dễ đúng không. Bởi ngoài những lý do khách quan thì cũng sẽ có rất nhiều vị khách bắt bẻ để giảm giá phỏng hoặc đơn giản là “quỵt” tiền phòng. Ví dụ như khách hàng đặt phòng online sau khi tới xem thì lại muốn đổi thành phòng VIP. Khách sạn có đồng ý đổi những khi nhắc tới mức giá thì khách hàng lại mặc cả, đồi giảm giá bạn sẽ xử lý như thế nào. >> Gợi ý giải quyết Đối với trường hợp này bạn nên xin lỗi và thông báo với khách hàng về việc giá phòng đã được niêm yết không thể thay đổi tăng hay giảm cùng đó là việc đưa ra các lựa chọn về hạng phòng khác. Đặc biệt bạn có thể chủ động giới thiệu về các chính sách ưu đãi khi khách hàng lưu trú lâu dài. Riêng về trường hợp khách hàng không đồng ý về sự thỏa thuận thì biện pháp tốt nhất sẽ thông báo với cấp trên. Qua đó sẽ tìm biện pháp giải quyết thỏa đáng nhất. Việc làm nhân viên khách sạn 5 sao Khi khách hàng bị nhầm hoặc mất hành lý Khi khách hàng bị nhầm hoặc mất hành lý Chắc chắn sẽ không ít nhiều lần về việc hành lý của khách hàng biến mất, nhân viên khách hàng nhầm lẫn khi đưa, hay sự bất cẩn từ khách hàng,...Bất cứ trường hợp nào dẫn tới việc mất hoặc đưa nhầm về hành lý. Ví dụ khác cụ thể hơn như Phòng 302 có sẽ có khách hàng mới check in lúc 12h nhưng khách hàng cũ của phòng lại không xuất hiện để làm thủ tục check out. Khách sạn có sự giao động đợi thêm khách hàng quay về trong một giờ nhưng vẫn không thấy lúc này bắt đầu tiến hành việc dọn dẹp hành lý để đón tiếp khách mới. Phiền phức xảy ra sau đó khi khách hàng cũ đã trở lại và về việc đồ đạc có thể bị mất cắp và họ có thể chi trả về mức phí gia hạn. Tất nhiên bạn có thể thấy rằng khách hàng cũ đã chậm và không có sự thông báo những lỗi sai lại là từ phía khách sạn về việc tự ý dọn phòng khi chưa có sự đồng ý. Vậy gợi ý giải quyết cho tình huống này là gì? >> Gợi ý giải quyết Nhắc tới tình huống 1 về việc nhầm lẫn hoặc hành lý tự dưng biến mất thì có lẽ bạn sẽ không nên đưa ra sự giải thích cùng lời biện minh nào. Mà bạn sẽ cần bình tĩnh thông báo với khách hàng về việc kiểm tra và xin hõ vui lòng chờ vì điều đó thể hiện sự chuyên nghiệp trong công tác làm việc của khách sạn. Dù sau đó việc tìm hành lý nhưng vẫn không có thì vẫn thể hiện rằng việc tìm kiếm vẫn đang diễn ra và xin lỗi chân thành. Về tình huống thứ 2 có lẽ khách sạn nên có sự ưu tiên với khách hàng cũ chủ động liên lạc với khách hàng mới về thời gian họ tới. Cùng đó là việc thương lượng về thời gian chờ hoặc đền bù với số tiền giờ trễ mà khách cũ thành toán. Tuy nhiên, nếu họ muốn nhận phòng ngay thì có lẽ bạn nên cố gắng liên hệ với khách cũ để chứng minh về việc liên hệ. Sau đó tiến tới lập biên bản sự việc với sự đồng ý dọn phòng từ khách xu cùng chữ ký đầy đủ của lễ tân, quản lý và buồng phòng chứng minh cho việc dọn đồ từ khi bước vào tới khi niêm phong hành lý. Lỗi về việc đặt phòng Lỗi về việc đặt phòng Lỗi này sẽ thường xảy ra với trường hợp về hệ thống booking của khách sạn đặc biệt khi xu hướng đặt phòng online hiện nay được ưa chuộng vì sự tiện lợi. Nhưng khi khách hàng đã đặt và có thông báo xác nhận hoàn tất tuy nhiên khi tới khách sạn thì việc đặt phòng tại chưa có bất cứ thông tin nào. Do đó nhân viên sẽ cần nắm chắc về các quy định để có thể xử lý tốt nhất cùng sự nhỏ nhẹ. Mở đầu hãy xin lỗi và mong khách hàng chờ đợi cho quá trình kiểm tra lại và xin thông tin xác nhận từ phía khách hàng để chuyển tới bộ phận đặt phòng. Nếu trường hợp bộ phận đặt phòng này không làm việc thì bạn có thể tạo một booking mới giúp khách hàng thanh toán cùng cam kết trả lại tiền cho khách qua bất kỳ hình thức nào khác mong muốn. Còn về trường hợp đặt nhầm phòng cho khách và đã có người ở thì bạn cũng cần xin lỗi và đưa ra gợi ý cho việc sẽ sắp xếp khách tới một phòng tốt hơn. Nhưng nếu khách sạn hết phòng bạn hãy gợi ý khách hàng về việc check in tại một khách sạn khác và chủ động cho việc đưa khách hàng đến tận nơi. Việc làm lễ tân khách sạn 2. Một số tình huống trong khách sạn khác về việc bồi thường Sử dụng đồ trong minibar nhưng khách hàng lại không thanh toán Sử dụng đồ trong minibar nhưng khách hàng lại không thanh toán Thực tế có rất nhiều trường hợp về việc khách hàng sử dụng đồ tại minibar những lại không chịu thanh toán. Đôi khi các khách hàng còn sử dụng về mánh khóe để qua mặt nhân viên. >> Gợi ý giải quyết Gặp phải trường hợp này thì điều đầu tiên là việc bạn cần phải giữ được một thái độ bình tĩnh cùng sự chuyên nghiệp, Sau đó cần thông báo để thực hiện kiểm tra lại với bộ phận thay đồ để xác nhận và đưa ra được bằng chứng để chứng minh cho việc khách hàng đã sử dụng. Nếu trường hợp mà khách hàng vẫn khăng khăng là không sử dụng và muốn làm to chuyện hơn thì bạn có lẽ cần báo với cấp trên. Để từ đó xem xét kỹ về vấn đề cùng việc có hướng giải quyết kịp thời. Nhân viên khách sạn làm hỏng đồ của khách Nhân viên khách sạn làm hỏng đồ của khách Trường hợp này xảy ra khi thực hiện quá trình dọn dẹp nhân viên không chú ý tới đồ đạc của khác và dẫn tới việc làm rơi hoặc hư hỏng. Do đó việc đầu tiên đó là chủ động đưa ra lời xin lỗi và có sự thông báo với cấp trên để bồi thường cho khách hàng. Riêng với các món đồ có giá trị lớn chắc chắn sẽ cần tới sự đại diện khách sạn và nhân viên có sự khôn khéo để giải quyết. Tránh việc nóng giận mà ảnh hưởng tới tên tuổi, thương hiệu của khách sạn. Công ty tuyển dụng việc làm Khách hàng làm hư hỏng tài sản Khách hàng làm hư hỏng tài sản Sau khi việc thu dọn bạn phát hiện rằng tài sản của khách sạn do khách hàng làm hỏng thì bước đầu tiên bạn sẽ cần giữ nguyên hiện trạng. Tiếp đó cần báo cáo với cấp trên có trách nhiệm để kiểm tra và xử lý vấn đề. tất nhiên sẽ tùy thuộc theo chính loạt tài sản hư hỏng, mức giá trị của tài sản hay độ tổn thất để yêu cầu về sự bồi thường từ phía khách hàng một cách xứng đáng. Khi khách hàng không đồng ý về mức bồi thường thì nhân viên sẽ là người có sự chủ động để giải thích cho khách hàng hiểu. Như vậy có thể thấy rằng đối với lĩnh vực dịch vụ việc cần tới một ứng viên có sự khéo léo, nắm bắt được vấn đề và linh hoạt xử lý sẽ luôn là điểm cộng tạo nên hiệu quả. Bởi vậy mong rằng với những gợi ý và các tình huống trong khách sạn trên đây sẽ đem lại cho bạn nhiều kiến thức bổ ích. Tổng hợp cách xử lý tình huống của nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng hàng ngày cũng phải tiếp xúc, nói chuyện và phục vụ rất nhiều khách hàng như lễ tân khách sạn vậy, có những vị khách đáng yêu thì cũng có vị khách lại khó ưa. Vậy trong những tình huống đó người nhân viên bán hàng mà không có kinh nghiệm và có cách xử lý thông minh sẽ gây nên hậu quả vô cùng lớn. Tổng hợp cách xử lý tình huống của nhân viên bán hàng Từ khóa liên quan Chuyên mục 7 tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và cách xử lý1. Khách lưu trú yêu cầu đổi phòng2. Khách hàng ồn ào3. Lỗi đặt phòng4. Khách thất lạc hành lý5. Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn6. Đồ ăn phục vụ có vấn đề7. Nhân viên làm hỏng đồ của khách lưu trú 7 tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và cách xử lý Là một nhân viên cấp dưới khách sạn, bạn không hề tránh khỏi những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn. Chắc hẳn nhiều lúc bạn sẽ thấy hoảng sợ và không biết giải quyết và xử lý như thế nào. Trong bài viết này ezCloud sẽ giúp bạn xử lý yếu tố này sao cho hiệu suất cao nhất . 1. Khách lưu trú yêu cầu đổi phòng Khách nhu yếu đổi phòng, phải làm thế nào ? Những nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ cần biết cách nói không một cách khéo léo. Dù lời đề nghị có vô lý đến đâu, cũng tuyệt đối không bao giờ từ chối khách hàng một cách thẳng thừng. Vì vậy, trong trường hợp này, nhân viên cấp dưới nên nhẹ nhàng nói như sau Quý khách vui mắt chờ trong giây lát, em sẽ nỗ lực kiểm tra / trò chuyện với ban quản trị để xem khách sạn hoàn toàn có thể cung ứng nguyện vọng đổi phòng của hành khách được không ạ .Nếu không cung ứng được nhu yếu, ngay sau đó, bạn hãy nói Thành thật xin lỗi anh / chị, tổng thể phòng khách sạn hiện đã được book, nên không hề sắp xếp được cho anh chị, mong anh chị thông cảm .Nhân viên cần bộc lộ với khách bằng sự chân thành, nỗ lực triển khai mong ước đó. Đến người mua khó chiều chuộng nhất cũng sẽ thông cảm vì dù sao nhân viên cấp dưới cũng đã nỗ lực rất là ship hàng họ . 2. Khách hàng ồn ào Nhân viên nhận được những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn rằng vị khách phòng bên quá ồn ào. Bạn sẽ nhắc nhở như thế nào mà không bật mý vị khách bên cạnh đã than phiền. Trước tiên, cần tránh dùng từ than phiền hay ồn ào, sẽ chỉ làm cho tình huống trở nên căng thẳng mệt mỏi thêm .Hãy giữ bình tĩnh và nhã nhặn gõ cửa phòng phòng khách. Nhắc nhở nhẹ nhàng Khách sạn rất hân hạnh khi mang đến cho anh chị có những khoảnh khắc vui tươi. Nhưng hiện tại đã là nửa đêm, thời gian những vị khách khác đang nghỉ ngơi. Anh chị có phiền khi vặn nhỏ âm lượng xuống một chút ít được không ạ . 3. Lỗi đặt phòng Lỗi đặt phòng đã có người ở xảy ra khá thông dụng tại khách sạn, thường thì là do lỗi mạng lưới hệ thống booking. Nhân viên cần nắm chắc những pháp luật của từng khách sạn, để hoàn toàn có thể giải quyết và xử lý tốt nhất hoàn toàn có thể. Nhân viên hãy nói nhỏ nhẹ với khách Rất xin lỗi hành khách vì đã sắp xếp cho anh / chị vào phòng đã có khách ở. Em sẽ chịu hàng loạt nghĩa vụ và trách nhiệm cho yếu tố này. Cho phép em đổi cho anh chị sang phòng khác tốt hơn, em sẽ đưa anh / chị đi xem qua phòng được không ạ .Trong trường hợp, khách sạn hết phòng. Nhân viên hãy xin lỗi nhẹ nhàng, gợi ý khách check in một khách sạn khác Em rất tiếc khi phải thông tin với anh / chị là khách sạn hiện đã hết phòng. Em sẽ sắp xếp cho anh / chị một phòng khá đầy đủ tiện lợi ở một khách sạn khác thuộc mạng lưới hệ thống tập đoàn lớn. Lái xe của khách sạn sẽ đưa anh chị tới tận nơi ạ . 4. Khách thất lạc hành lý Xử lý tình huống khách mất tư trangMất tư trang là một trong những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn khá phổ cập. Bởi mỗi ngày có rất nhiều khách ký gửi tư trang tại quầy tiếp tân. Đa phần, mọi người đều có khuynh hướng lý giải cho sự cố đó. Lời khuyên đến bạn là đừng làm thế. Tất cả những gì mà hành khách muốn nghe là sự nhận lỗi, hãy làm dịu xúc cảm của người mua .Nhân viên hoàn toàn có thể nói Em xin lỗi anh / chị, khách sạn đang gặp sự cố về việc quản trị hành lí của người mua. Xin được cho phép em mời anh chị ra sảnh đợi uống nước trong khi chúng em kiểm tra và sắp xếp lại tư trang ạ .Chỉ duy nhất khách có quyền nổi giận trong tình huống này. Nhân viên cần cho khách thấy mọi thứ vẫn đang trong tầm trấn áp, trước khi báo cho bộ phận bảo vệ. Nếu như vẫn không tìm thấy tư trang, và cần thời hạn xử lý, hãy gợi ý để khách nghỉ ngơi ở một phòng hạng sang hơn. Báo cáo với quản trị, đứng ra xin lỗi một cách chân thành với sự phiền phức này . 5. Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn Ngay khi phát hiện gia tài do khách làm hỏng, nhân viên cấp dưới phải giữ nguyên thực trạng của gia tài đó và báo ngay cho quản trị có nghĩa vụ và trách nhiệm đến giải quyết và xử lý. Tùy thuộc vào loại gia tài, giá trị, mức độ tổn thất, sẽ nhu yếu khách bồi thường. Nếu khách không đồng ý chấp thuận với mức bồi thường, nhân viên cấp dưới cần lý giải rõ ràng để khách hiểu . 6. Đồ ăn phục vụ có vấn đề Cách giải quyết và xử lý khi đồ ăn trong khách sạn có yếu tốƯu tiên số 1 là xin lỗi người mua và lắng nghe xem yếu tố họ gặp phải ở thức ăn của khách sạn. Sau đó, nhân viên cấp dưới hãy nói Em rất xin lỗi về bữa ăn của anh / chị, em sẽ kiểm tra và báo ngay tới bộ phận nhà bếp về nhu yếu của anh / chị và đổi món cho anh / chị. Trong lúc chờ đón, em hoàn toàn có thể mời anh chị dùng món cocktail vì sự phiền phức này ạ .Nhân viên cần nhanh gọn thông tin cho đầu bếp để đổi món. Đồng thời, linh động ý kiến đề nghị khách dùng nước, tráng miệng không tính tiền hay giảm giá bữa ăn. Mỗi khách sạn sẽ có pháp luật riêng, nhân viên cấp dưới cần hỏi quản trị trước khi thông tin tới người mua . 7. Nhân viên làm hỏng đồ của khách lưu trú Nhân viên buồng phòng làm hỏng đồ cá thể của người muaTrong quy trình quét dọn, do không quan tâm đến đồ vật của khách, nên nhân viên cấp dưới buồng phòng hoàn toàn có thể làm rơi, vỡ, hư hỏng. Trước tiên, hãy dữ thế chủ động xin lỗi, báo với cấp trên và bồi thường cho khách. Đối với món đồ đắt tiền, phải có đại diện thay mặt khách sạn đến .Nhân viên khách sạn cần rất là bình tĩnh, khôn khéo để xử lý những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn. Hãy làm chủ bản thân trong mọi lời nói và hành vi. Không nên nóng giận mất khôn, làm tác động ảnh hưởng đến hình ảnh, tên thương hiệu, tên tuổi của khách sạn . / 5 – 10 bầu chọn

làm tình trong khách sạn